Завжди давайте людям трохи більше, ніж вони очікують
Одного разу Нельсон Босвелл, автор книги з мотивації та комунікації, сказав: «Є маленьке, проте важливе правило: завжди давайте людям трохи більше, ніж вони очікують». Працівники територіальних сервісних центрів МВС в Київській області у своїй службовій діяльності завжди керуються цим «золотим» правилом і упродовж майже п’яти років результатами роботи підтверджують, що рівень обслуговування відвідувачів в сучасних сервісних центрах МВС є одним з кращих зразків надання якісних державних послуг на території Київщини.
Сервісні центри МВС – це не лише, власне, послуги, а передусім постійна професійна комунікація з клієнтами: з дотриманням етичної поведінки та стандартів спілкування.
З 20 липня в регіональному сервісному центрі ГСЦ МВС в Київській області (філії ГСЦ МВС) запроваджено єдину телефонну лінію для надання клієнтам довідкової інформації, консультацій, а в умовах карантинних обмежень - для здійснення запису до онлайн-черги на отримання послуг в територіальних сервісних центрах Київщини. У безпосередній телефонній комунікації з громадянами задіяні фахівці майже всіх секторів і відділів РСЦ ГСЦ МВС.
Днями для підвищення якості інформування та консультування додзвонювачів у сервісному центрі з дотриманням обов’язкових санітарних та протиепідемічних заходів проведено тренінг «Телефонна комунікація: спеціальні вміння працівників контакт-центру і стратегія роботи з абонентами». За основу для занять взято рекомендації посібника «Стандарти комунікації з клієнтами сервісних центрів МВС» та програму, що її розробила команда агенції “Republic”, яка спеціалізується на державних комунікаціях і допомагає будувати довіру до державного сервісу та знаходити спільну мову працівників державних організацій з громадянами.
Головний спеціаліст із зв’язків з громадськістю регіонального сервісного центру ГСЦ МВС в Київській області Світлана Полин запропонувала учасникам тренінгу розглянути реальні ситуації телефонного спілкування з потенційними споживачами послуг, приклади ведення діалогів та знайти оптимальні шляхи розв’язання конфлікту.
«Ми завжди маємо пам’ятати, що громадяни, які звертаються до сервісних центрів МВС, можуть нічого не знати про графік роботи центрів, про послуги, які ми надаємо, алгоритм їх надання, або ж про перелік документів, необхідних для отримання послуг. Тому потрібно професійно надавати розгорнуту інформацію. І головне – ми ніколи не кажемо нашим потенційним клієнтами «ні». Ми шукаємо можливості та пропонуємо варіанти розв’язання їхніх проблем. Адже, за словами консультанта з питань управління Пітера Друкера, якість сервісу – це не те, що ви в нього вкладаєте, а те, що клієнт з нього отримує», - наголосила Світлана Полин.
Як у телефонному режимі розпізнавати типи поведінки і правильно спілкуватись з людьми, як реагувати на їхні запити і настрої, яким чином оптимально знайти правильні відповіді на запитання, що цікавлять громадян, які лексичні форми використовувати під час звернення до клієнта та як перевершити очікування відвідувачів, запропонувавши додаткові послуги? У щоденній роботі працівники регіонального сервісного центру ГСЦ МВС в Київській області навряд чи замислюються над такими деталями. А вони надто важливі, адже у сукупності вони формують той імідж, що залишиться з клієнтом до наступного візиту в сервісний центр МВС. Зосередитися на цьому та побачити себе і свою комунікаційну поведінку, так би мовити, з боку, побувати в образі додзвонювача і відчути на собі, як працюють колеги, учасникам занять допомогли спеціально змодельовані вправи.
За словами учасників навчань, навіть один день роботи у новоствореному контакт-центрі дає можливість поглянути на результат тривалої командної роботи працівників регіонального сервісного центру очима клієнтів. І це – безцінний досвід, який позитивно вплине на якість надання послуг.
